“最多跑一地”改革让百姓诉求有了一站式接收、一揽子调处、全链条解决的地方，实现矛调中心县级“全覆盖”后，浙江杭州转而盯向“全面求实效”，并明确下沉时间表。
跑断腿、磨破嘴、证明多……这曾是不少老百姓到政府部门办事的真实体验，说不定还会碰到个把部门相互推诿。
如何能让老百姓遇到问题有地方“找个说法”，浙江正着力建设的县级社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”）做到了。作为“最多跑一次”改革的拓展和延伸，2019年起，浙江在社会治理领域启动“最多跑一地”改革的探索和实践。杭州率先在余杭、拱墅、桐庐等地开展试点，同年10月底，13个区、县（市）实现了全覆盖。在这里，矛盾纠纷可以一站式接收、一揽子调处、全链条解决。
调解10小时帮工伤者讨回医药费
儿子摔伤急需治疗费施工方却在推托
父亲无奈求助拱墅区矛调中心
拱墅区湖州街178号，一栋掩映在绿树间的3层小楼很是朴实，这里是拱墅区社会矛盾纠纷调处化解中心，入门没有扎堆的人群，所有进来办事的人，都有序地通过导引台，再行至对应的窗口咨询，唯一看起来热闹的是满墙的锦旗。其中一面是当事人老沈送的，上面写着“为民办事关怀备至为民排忧情深似海”。送这面锦旗，是因为矛调中心成功帮自己进行了调解，解决了儿子的住院治疗费用。
此前，老沈的儿子小沈在工地作业时摔伤头部，昏迷了好几天，醒来后转去了康复医院继续治疗。前期医疗费施工方爽快地支付了，但到支付后续费用时，施工方却开始推托，先是说总包方没有支付工钱，又说自己也在垫付费用，眼看快要过年，儿子还在医院里等着治疗费用，老沈急得燎泡起了好几个。
向拱墅区矛调中心求助后，中心派出了人社、卫健、公安等专员以及金牌调解员，帮助老沈和施工方进行了几次调解，最长的一次，从下午5点一直调解到第二天凌晨3点，终于赶在过年前妥善解决了事情。当年的农历年廿九，相关款项打进了小沈的银行卡。
“如果按照以往的处理流程，需要转给劳动仲裁、社保、卫健等多个相关职能部门调查了解后才能反馈，事主要跑很多个地方、很多趟，不仅处理时间长，还易发生推诿扯皮现象。”拱墅区信访局副局长李向阳说，“在矛调中心，由我们来集合各个部门进行内部流转，让老百姓只到这就能解决困扰。”
李向阳介绍，在矛调中心，群众来访就像在超市购物，可以按需索骥、对号入座。
打通内部资源让百姓一地就能说理
简单事项当场就可以调处
疑难事项中心牵头多部门流转处置
生活中，发生的很多事老百姓并不是很明确地知道该找谁。比如，被路面上凸起的窨井盖绊倒了要找谁？城管、住建、社区还是街道？
“现在‘老娘舅’不好当。”已在信访领域有20年经验的杭州市信访局接访处处长杜菁菁感叹，她曾连续多年接到同一个阿姨的信访请求，每年的诉求都不一致，追根溯源能排到福利分房的年代。派出所、街道都单独去调解过，收效甚微，“单靠着‘老娘舅’一张嘴或者一个部门、几个部门明显化解不了。”
2019年初，浙江将“最多跑一次”改革的理念，从方便企业和群众办事的民生领域运用到矛盾纠纷化解的社会治理领域，推进县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设，努力使企业和群众有矛盾纠纷需要化解时“最多跑一地”。
杭州率先在拱墅、余杭、桐庐试点建设“矛调中心”，如今拓展了成建制入驻、常驻、轮驻、随叫随驻的便民服务方式，服务内容也从政法委、司法行政、信访等“小切口”，扩充了纪委（监委）、法院、检察院、公安、民政、人力社保、卫生健康、教育、建设、综合执法、市场监管、自然资源等10余个部门服务事项。同时，吸收了行业性专业调委会、法律咨询、心理服务、社会帮扶、仲裁、鉴定、公证、评估、保险、公益服务等10个方面的力量，主要就是解决群众信访中多头跑、重复跑，以及部门间推诿扯皮问题。
以拱墅区矛调中心为例，目前拱墅区有公安、教育、商务、住建、城管、市场监管、卫健等7个行政部门和纪委、法院、检察院、劳动仲裁、行政复议等5个矛盾纠纷调处法定途径单位以及律师、心理咨询师、金牌调解员等第三方力量入驻。
李向阳告诉记者，这些部门的入驻，并不是简单的“物理融合”，而是切实打通内部资源，让各个部门有序参与到调解当中，实现“前台身份问题识别，后台锁定问题流转，窗口按需马上受理”“简单的事项当场就可以调处，复杂疑难的事项，中心也会牵头多部门进行流转处置”。
开预警单警醒相关单位
在矛盾更加激化前就已经完成调处
李向阳介绍，拱墅区市场多、老旧小区和新建楼盘交错，工伤欠薪、拆迁安置、学区划分、商品房交付等都是易发生纠纷的领域，就连变电站对着自家窗户的角度不好这样的事情，也会跑到矛调中心寻求解决。
“除了各个部门入驻外，我们还有个‘调解天团’，5名金牌调解员均四五十岁，原来都是各领域的‘老法师’，给调解双方讲理讲法专业到位。”李向阳说，金牌调解员搭配各个相关职能部门工作人员进行调处，从规章上讲法理，从道德上讲情理。
不仅如此，拱墅区还衍生出了闭环管理机制。李向阳介绍，结合社会问题过去办件量多、关联度密切、专业性强的特点，拱墅区建立了事前预警响应、事发约访代办、事中联合调处、事结回溯双查、事后研判启示的“五事”全链条闭环工作机制，健全了调解前置处理、仲裁率先导入、复议法定优先、信访联合调处、诉讼断后裁决的“五路”协同联动定纷止争工作机制，以最快的速度、最实的效果，着力解决群众最怨最烦的问题。
“通过总结过往纠纷类型，以及当下电话信访量，像医院开出病危通知书一样，我们也会开出预警单，要求相关单位根据情况提前处置，化解纠纷。”李向阳说，通过这样的方法，没等矛盾更加激化的时候就已经调处完成。同时，“每一次调处事结后，我们都会进行回溯，来复盘到底是哪一个环节出现了问题，下一次如何避免这样的问题发生。”
三级联动 小事不出村大事不出镇
每个街道、社区、村都有信访代办站
“一次不用跑”就能解烦心事
如果说县级的矛调中心是大本营，那么设立在各个镇、村（社）的信访代办工作站就像一个个连锁店，将县级矛调中心的网络和机制下沉到乡镇（街道），延伸至村（社区），通过上下联动，实现了“小事不出村社、大事不出镇街、结接访在县里”。
“村里没有直达县城的公交车，老人和小孩出趟门，至少得走上半个小时，太麻烦了，这事儿能管吗？”近日，桐庐县开展第二次县委书记大接访活动，城南街道金联村书记赵志林把心里话倒了出来。
赵志林此次前来，身份并不是金联村书记，而是一名信访代办员。金联村在城南街道的西南面，距离城南街道办事处5公里，“村民出门只有两个办法，一是开私家车，二是走半小时的路到另一个站点坐车。”赵志林说，村里大多是老人和孩子，出门很不方便。“这几年不少人找到我这儿反映情况，就连村里的老书记也在问这件事情。我是代办员，这不，就代大家来问问。”
湾里村的信访代办员也在现场，同样的问题在湾里村也有。
听了赵志林的话，桐庐县政协主席王金才、城南街道党工委书记申屠增标、桐庐县人大常委会副主任俞建华当即协调相关部门，表示要系统排查人口密集的点位、出行时间等，定时定点增开城乡公交车，缓解群众出行难问题。
记者最新了解到的是，桐庐正在准备新增金联村儒闾、湾里村施家到城区的城乡公交班线。
在桐庐，像赵志林这样的信访代办员共有775名，他们分散在各街道、社区、村，让当事人甚至可以“一次都不用跑”。杭州市信访局的相关负责人介绍，这些代办员的作用非常大，不仅仅可以及时发现矛盾，还能够将矛盾吸附在社区、街道内，“是防止无序访、重复访的有效手段，也是矛盾纠纷调处化解的首道防线。”
数字赋能基层社会治理
杭州矛调工作要转向“全面求实效”
事实上，不论是闭环管理机制还是三级联动机制，都是为了更好地解决纠纷，提高社会治理水平。杭州市委政法委相关负责人告诉记者，矛调中心建成后，接收的案件多了，调成率也上去了。
杭州在打造数字之城的同时，也将城市大脑应用到了基层社会治理的决策部署中。
余杭区基层治理综合信息平台打通汇集全区22个部门单位的29套信息系统，归集320余万条人口数据、177万余条房屋地址数据、26万余条企业数据、148万余条事件数据，分层分级反映社会治理态势，为决策部署提供了“方向标”。高新区（滨江）“一码解纠纷（诉讼）”平台以五色调解码为媒介，以法院诉服中心为核心，前端诉调案件化解，后端在线司法确认、诉讼立案并举，形成纠纷治理生态链闭环，平台自6月初试点至今，已分流案件2253件，成功调解479件。
效果是显而易见的。去年，杭州各地实现了县级矛调中心全覆盖。数据显示，今年上半年，全市信访走访总量人次同比下降57.5%，人民调解组织调解民间纠纷41628件，调解成功41388件，成功率99.4%。
据了解，今后矛调中心工作重心将从“全覆盖”向“全面求实效”转变，同时，将县级矛调中心的网络和机制下沉至乡镇（街道）、延伸至村（社区），并明确了时间表：2020年9月底前，重点乡镇（街道）完成中心规范化建设；12月底前实现乡镇（街道）中心规范化建设全覆盖，各村（社区）完成中心规范化建设，让群众遇到问题时能有地方“找个说法”，实现矛盾纠纷调处化解“只进一扇门”“最多跑一地”。